Strategi Komunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia Area Garut dalam Pelaksanaan Handling Complaint : Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia Area Garut dalam Pelaksanaan Handling Complaint sebagai Upaya Menjalin Hubungan Baik dengan pelanggan BGES

PT. Telekomunikasi Indonesia memiliki ratusan juta pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan besarnya jumlah pelanggan yang dimiliki, maka Telkom memerlukan sebuah strategi komunikasi dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggan, yang salah satunya adalah melayani keluhan pelanggan. Telkom memiliki beberapa segmentasi pelanggan yang berbeda, yaitu segmentasi mikro dan pelanggan BGES (Business, Government, Enterprise), di mana setiap penanganan keluhan yang dilakukan berbeda pula. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi yang dilakukan PT. Telkom dalam pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan, khususnya pelanggan BGES, yang meliputi analisis situasi, strategi perencanaan dan penyusunan program, implementasi, dan evaluasi.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan paradigma konstruktivisme. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Adapun subjek pada penelitian ini adalah personil PT. Telekomunikasi Indonesia Area Garut yang berkaitan dengan pelanggan Telkom dalam hal penanganan keluhan yang berjumlah 5 orang, serta pengambilan informan dengan menggunakan snowball sampling.

Hasil penelitian menunjukan bahwa PT. Telekomunikasi Area Garut belum optimal dalam melakukan penanganan keluhan, khususnya dari pelanggan BGES. Hal tersebut karena analisis situasi yang dilakukan kurang diperhatikan dan berbeda dari ekspektasi yang ada di lapangan, seperti kesiapan peralatan kerja yang belum terpenuhi dengan baik. Dalam strategi perencanaan dan penyusunan program, PT. Telekomunikasi Area Garut lebih kepada hal pengimplementasian yang mengikuti arahan dari pusat, namun secara garis besar terdapat tujuan, target sasaran, dan penyusunan pesan yang telah tersusun, serta strategi yang dilakukan dengan memaksimalkan peran customer service plasa dan teknisi lapangan yang dapat berhubungan tatap muka langsung deng